返回列表 发表时间:2021-11-26    浏览次数:532

浅论人力资源管理者的服务意识

多年前我曾给自己定下过这样的职业目标,就是要做“人事实务操作的专家、员工成长的向导、企业改革的代理人、经营战略合作伙伴”。在不断追求这一理想的职业道路上,我深深体会到,对于一个优秀的人力资源管理者,战略高度和创新能力固然可贵,但服务意识与服务能力同样重要,人力资源的管理与服务应该相辅相成。


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在实际工作中,很多人力资源管理部门往往是重管理轻服务,这样容易造成部门的负面形象,不利于人力资源管理部门与员工之间的交流和沟通,从而影响人力资源管理各项工作的开展,所以人力资源管理者的服务意识和服务能力是十分重要的。


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一、人力资源管理部门应增强自身服务意识。并不是只有服务行业才需要树立强烈的服务意识,也并不是只有服务人员才需要加强服务意识。以往传统的人事部门以“事”为中心,只见“事”,不见“人”,相关的工作往往是被动的、例行的,服务意识欠缺。但是现代人力资源管理以“人”为核心,管理的根本出发点是“着眼于人”,管理需要以人为本,发挥人的最大能动性,支持企业战略发展。在人力资源管理的过程中,人力资源管理部门的服务意识也十分重要。人力资源管理部门的服务意识是指人力资源管理人员自觉主动做好服务全体员工的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。我在实践管理过程中,遇到较多的人力资源管理者只愿意用心服务领导,而缺乏对其他员工的平等服务意识。他们的眼睛只往上看,对其他员工的合理需求却选择性忽视。我觉得这就是缺乏服务意识的表现。人力资源管理者要把全体员工作为自己的客户平等对待,而不是看员工职位高低区别对待。这是人力资源管理者应有的一种主观意愿,也是做好人力资源管理工作的意识基础。

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二、人力资源管理部门应提升专业服务能力。只有主动服务的意识是不够的,还需要有较高的专业服务能力,要尊重员工、关心员工,把用心的服务融入到人力资源管理的每一个环节中。只有这样,才能得人心,也只有这样,才能凝聚起一个有战斗力的团队。有了较强的服务意识,还要具备较强的专业服务能力才可以真正做好人力资源管理的服务工作。我记得自己在2003年刚接触人力资源管理工作时,对劳动合同法的具体内容并不熟悉,当年所在企业与员工的劳动合同也都是按照当地劳动局统一印制的版本来签订。但是后来企业项目增多,人员规模增加,人员流动性也加大了,有些员工会因为个人需要来咨询我关于劳动合同方面的问题,我竟然不能自信地解答。面对巨大的压力,我强迫自己快速背诵劳动法的相关内容和解析,一字一句地做批注,并找到公司律师认真请教相关难点,在两周时间内终于把相关的理论知识基本掌握了。后来在实践工作中,在这些理论知识的支持下,我配合企业改制、企业并购等经营活动,处理了大量的员工劳动合同方面的问题,积累了宝贵的经验,这让我向成为人事实务操作的专家的目标靠近了一些。后来,不管员工有什么样的劳动合同方面的问题来找我咨询,我都可以十分自信地为他们答疑解惑;同时,我也用这方面的专业能力为企业解决了很多与员工劳动合同方面的历史问题。所以我的亲身体会就是,没有自信的专业服务能力,只有服务意识是远远不够的。只有做到了人事实务操作的专家,才有可能成为员工成长的向导



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三、人力资源管理部门应把服务融入到日常管理的流程中。人力资源管理部门做好员工的服务工作并不只是一句空话,而是要体现在管理的每一个流程和细节中的。在人力资源管理的八大模块中,每一个模块都蕴含着大量的服务工作,能不能做到以人为本和细节服务决定了这些工作是否可以顺利推动企业改革和经营战略。

在人力资源管理工作中,事务性工作占用较多精力的模块有:培训开发与实施、薪酬福利工作、人事管理和员工关系等。而这些工作往往又是服务工作占比最大的方面。我们应在这些工作内容中,给予员工最大的尊重,坦诚沟通,认真倾听,热心为员工提供便利,踏踏实实地为大家做实事。在这些工作流程中切忌本位主义、官僚主义和教条主义,要以员工便利为先,并根据员工的反馈不断优化流程。比如在培训工作中重视新员工培训,认真听取全体员工的需求来分层分类地设计培训课程;在薪酬福利工作中做好与员工的沟通工作,让员工对自己的薪酬福利心中有数;在职称评定、人事档案管理工作中做好员工办事引导和协助工作,让员工能安心工作……只有把服务融入到管理的点点滴滴中,管理才会在团队中起到润物细无声的作用,从而达到感情留人,事业留人的境界。





我总结了一下我所在企业以前在人力资源服务工作方面做得较好的几点:


1、人力资源管理工作者服务意识较强,拒绝高高在上的官僚主义和本位主义。比如我们会主动帮员工做好薪酬福利方面的所有事务性工作,以前政府社保系统的远程办事还不那么方便的时候,我们都是主动给员工去社保局提交资料做好社保相关的工作,而不是跟很多企业一样直接丢给员工自己去办理。点点滴滴的服务工作给员工带来的不仅仅是便利,更多的是相互理解和尊重。


2、重视与员工的平等沟通,真诚倾听员工心声。我经常跟部门的同事说,大家要主动走到其他办公室听听大家的想法,不能坐在办公室等着别人来找你。这是做好员工沟通的有效方法之一。只有真正了解了员工心声,才能把服务工作做到他们的心坎上。


3、注重管理中的细节服务,给员工实实在在的温暖。管理有时可以是大刀阔斧的改革,有时也可以是润物细无声的细节服务。给前来应聘的人员一个详细的面试指南,给新入职的现场工程师送上一双质量上好的工地鞋,让食堂给加班的同事预留一些可口的饭菜……每一个管理的细节都会带来多一份感动,也会给团队增添多一份凝聚力。


4、解员工所急,帮员工所难,让员工安心工作和生活。以前经常给怀孕的女同事联系知名的妇产科医生,半夜帮着送离退休老人到医院急诊,都是我们常做的工作。这些在企业看似不起眼的小事却是员工个人的大事,我们协助员工做好了,他们可以更安心、更用心。



前阵子聚会时,好多老同事感慨以前的公司是一个有温暖的公司。确实如此,一个能把服务意识融入到日常的管理工作中的集体就是一个有温度的集体。


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一个优秀的人力资源管理者是应该集服务意识、管理能力、创新思维和战略高度于一体的管理者。人力资源管理者要沉下心、俯下身、用真诚来做好服务,才能打开员工心灵的窗户,为推动和引领企业改革和经营战略架桥铺路。